CLV - Wartość życiowa klienta

Streszczenie:

CLV (Customer Lifetime Value) to kwota, jaką średnio zarabiamy na jednym kliencie przez cały okres współpracy z nim - od pierwszego do ostatniego zakupu.

Krzysztof Gilowski
Head of marketing

⌂ > encyklopedia > clv customer-lifetime-value-wartosc-zyciowa-klienta

Co to jest wartość życiowa klienta (CLV)?

Wartość życiowa klienta pokaże Ci, w które segmenty odbiorców warto inwestować więcej.

Jeśli spodziewasz się, że klient przez cały okres współpracy przyniesie Ci 5000 zł, możesz spokojnie zainwestować 500 zł w jego pozyskanie i obsługę. Ale jeśli klient jest wart 100 zł, wydanie na niego 500 zł nie ma sensu biznesowego.

Ogólny wzór na CLV (obliczenie wartości życiowej klienta):

CLV = średnia wartość zamówienia klienta x częstotliwość zakupów w roku x lata, w których jest klientem firmy

Przykład Customer Lifetime Value:

Wyobraź sobie, że prowadzisz osiedlową piekarnię. Pani Maria kupuje u Ciebie chleb za 5 zł codziennie przez 10 lat.

Jej wartość życiowa (CLV) to około 12 550 zł (5 zł × 251 dni w roku, w których otwarty jest Twój sklep × 10 lat).

To właśnie jest CLV - całkowita wartość, jaką jeden klient przynosi Twojej firmie przez cały okres współpracy.

Rola wartości życiowej klienta (CLV) w biznesie:

  • Pozwala zrozumieć, w których klientów warto inwestować więcej.
  • Pomaga określić, ile możesz wydać na pozyskanie nowego klienta.
  • Ułatwia planowanie działań marketingowych i obsługi klienta.

Prosty przykład:

Klient A: przychodzi raz, wydaje 10 000 zł = CLV 10 000 zł

Klient B: wydaje 1 000 zł miesięcznie przez rok = CLV 12 000 zł

Klient C: wydaje 500 zł co tydzień przez rok = CLV 26 000 zł

Mimo że Klient A zostawił najwięcej za jednym razem, to Klient C jest najcenniejszy dla firmy w długim dystansie.

CLV można liczyć jeszcze dokładniej

Obliczając wartość życiową klienta możesz brać pod uwagę więcej danych, również tych specyficznych dla Twojej branży.

Przykłady innych danych, które firmy biorą pod uwagę określając CLV:

  • koszty pozyskania klienta – wydatki na reklamę, marketing i inne koszty związane z pozyskaniem klienta, które pozwalają ocenić, czy klient jest opłacalny
  • koszty obsługi klienta – wydatki na wsparcie, reklamacje, utrzymanie klienta i inne koszty, które wpływają na zyskowność relacji
  • przychody z rekomendacji – czy klient przynosi firmie dodatkowych klientów przez rekomendacje, co zwiększa jego wartość dla biznesu
  • skłonność do korzystania z ofert specjalnych – to, czy klient reaguje na promocje i zniżki

Praktyczne wskazówki dotyczące zwiększania CLV:

Segmentacja klientów – Dziel klientów na segmenty w oparciu o ich potrzeby, wartość zamówień, historię zakupów czy zainteresowania, by personalizować komunikację.

1

Programy lojalnościowe – Twórz programy nagradzające za częste zakupy, które motywują do powrotu i zwiększenia wartości zamówień.

3

Personalizacja oferty – Wysyłaj rekomendacje produktów oparte na wcześniejszych zakupach klientów, co zwiększa szanse na konwersję.

5

Wysokiej jakości obsługa klienta – Dbaj o szybką i kompetentną obsługę klienta, aby budować zaufanie i lojalność.

7

Zaoferuj bezpłatne próbki lub wersje trial – Daj możliwość wypróbowania produktów przed zakupem, aby zmniejszyć ryzyko i zwiększyć szansę na kolejne zakupy.

9

Wykorzystaj dane z ankiet i opinii klientów – Zbieraj opinie i poprawiaj produkty lub obsługę zgodnie z sugestiami klientów.

11

Stwórz wyjątkowe doświadczenie zakupowe – Dbaj o estetykę strony, prostotę procesu zakupu i spójność komunikacji.

13

Zrozum swojego klienta – Zbieraj dane na temat preferencji i zachowań klientów, aby lepiej dostosować ofertę.

2

Upsell i cross-sell – Zachęcaj do zakupu wyższych wersji produktów lub produktów komplementarnych, by zwiększyć wartość koszyka.

4

Edukacyjne treści – Twórz treści edukacyjne (np. webinary, artykuły), które pomogą klientom lepiej korzystać z Twoich produktów i zachęcą do zakupu dodatkowych produktów.

6

Automatyzacja e-mail marketingu – Używaj automatycznych sekwencji e-mailowych, np. po porzuconych koszykach czy zakupach, aby zwiększyć zaangażowanie.

8

Przypomnienia o ponownym zakupie – Jeśli sprzedajesz produkty, które się zużywają, przypominaj klientom, kiedy powinni je uzupełnić.

10

Dodaj do oferty subskrypcje lub abonamenty – Jeśli produkt się do tego nadaje, zaoferuj model subskrypcji, aby zapewnić regularne przychody.

12

Remarketing – Używaj kampanii remarketingowych do przyciągania klientów, którzy już dokonali zakupów, ale mogą być zainteresowani kolejnymi.

14

Czy wiesz, że:

  • Szanse sprzedażowe w odniesieniu do nowego klienta wynoszą 5-20%, a w przypadku obecnego klienta – 60-70%.
  • Stali klienci kupują nawet 5x częściej.
  • 7x taniej jest utrzymać klienta, niż zdobyć nowego.
  • Każdy niezadowolony klient opowie o swoim złym doświadczeniu średnio 9-15 osobom.