Cross-selling
Streszczenie:
Cross-selling to technika sprzedażowa polegająca na oferowaniu klientom produktów lub usług powiązanych z ofertą, którą się interesują. Takie działania zwiększają wartość zamówień i satysfakcję klienta.
Krzysztof Gilowski
Head of marketing
Co to jest cross-selling?
Cross-selling jest techniką sprzedaży krzyżowej. Pomaga zwiększyć wartość zamówienia i jednocześnie zapewnić klientowi kompleksową obsługę.
Wyobraź sobie, że kupujesz hamburgera, a sprzedawca pyta, czy chcesz do niego dobrać frytki i napój. To jest właśnie cross-selling - proponowanie dodatkowych, uzupełniających produktów lub usług do tego, co klient już zamierza kupić.
Podejmując jedną decyzję zakupową, klient chętniej podejmuje kolejną.
Dobre i złe przykłady
Przykład dobrego cross-sellingu:
Sklep internetowy z elektroniką proponuje zakup etui i szkła ochronnego przy zakupie smartfona.
Przykład słabego cross-sellingu:
Proponowanie drogiego sprzętu fitness klientowi, który kupuje jedynie buty do biegania.
Rola cross-sellingu w biznesie:
- Zwiększanie przychodów: Sprzedajesz więcej bez pozyskiwania nowych klientów.
- Oszczędności na marketingu: Korzystasz z istniejącej relacji z klientem. Docierasz do niego raz, a w jednej transakcji sprzedajesz więcej.
- Poprawa satysfakcji klienta: Oferujesz kompleksowe rozwiązania, a klient czuje się zaopiekowany.
Jak efektywnie stosować cross-selling?
1. Na stronie produktu:
- Oferuj tańsze, komplementarne produkty, aby zwiększyć wartość koszyka.
- Dopasuj oferty do już wybranych przez klienta artykułów.
2. Na stronie podsumowania transakcji:
- Po dodaniu produktu do koszyka, zaproponuj uzupełniające pozycje. Na tym etapie klient jest już bardzo blisko finalizacji sprzedaży.
- Upewnij się, że dodatkowe produkty są w niższej cenie niż główny wybór.
3. Przez e-mail:
- Wykorzystaj narzędzia automatyzacji marketingu, aby oferować uzupełniające produkty nawet po zakupie.
Praktyczne wskazówki dotyczące cross-sellingu:
Dobierz odpowiednie produkty: Szukaj naturalnych połączeń między produktami, np. patelnia z teflonu i łopatka nierysująca powierzchni.
Nie naciskaj: Cross-selling powinien być pomocną sugestią, nie agresywną sprzedażą.
Odpowiedni timing: Proponuj dodatkowe produkty w odpowiednim momencie zakupu. Zazwyczaj jest to moment przeglądania konkretnej oferty, przejścia do koszyka, nim klient rozpocznie finalizację transakcji lub niedługo po dokonaniu zakupu.
Czy wiesz, że:
- Szanse sprzedażowe w odniesieniu do nowego klienta wynoszą 5-20%, a w przypadku obecnego klienta – 60-70%.
- 68% firm uważa cros-selling za jeden z najważniejszych elementów sprzedaży.
- Cross-seling zwiększa wartość sprzedaży nawet o 25-30%.
- Dobrze ustrukturyzowany cross-selling daje 5,6 razy większe szanse na wyższy wskaźnik utrzymania klientów.
- Cross-selling zwiększa zadowolenie klienta o 20-30%.
- E-mail marketing z ofertami cross-sellingowymi mogą osiągnąć wskaźnik transakcji wyższy o 20%.